Recomendaciones y sugerencias para llevar con éxito la encuesta

Existen una serie de métodos y técnicas que ayudan a facilitar la entrevista, como así también lograr la confiabilidad de los datos que se recogen. Para ello es necesario que el Encuestador los utilice siguiendo las instrucciones que están a continuación.

Acceso a la persona entrevistada
El Encuestador y la persona entrevistada no se conocen. Por esta razón la primera impresión del Encuestador, sus primeras acciones y palabras que expresa son de vital importancia para ganar la cooperación del entrevistado, lo primero que debe hacer el Encuestador es presentarse amablemente, indicando el nombre de la institución para el cual trabaja y lo que desea de la entrevista.

Una introducción puede ser: “Buenos días. Soy Estudiante de Ingeniería de la Universidad alas Peruanas y estoy realizando mi trabajo universitario sobre el curso de Estadística” , por lo que agradeceré su apoyo y colaboración y si podría brindarme unos minutos de su valioso tiempo en responderme una pequeña encuesta que espero no le quite más de 10 minutos”.

Una vez aceptada la predisposición, explicar claramente el objetivo de esta encuesta que es la conocer la satisfacción del cliente de los servicios públicos, en tal sentido, Quisiera hacerle algunas preguntas y espero que Usted tenga la bondad de poder cooperar conmigo (nosotros si son más de uno)”.

Es importante conseguir un contacto inicial positivo. No es conveniente usar las preguntas como Está usted muy ocupado?, ¿Puede concederme unos minutos? O ¿Podría contestarme algunas preguntas?, preguntas como éstas invitan al rechazo.

Es mejor utilizar una fórmula que invite a la aceptación “me gustaría hacerle unas preguntas...”
Es importante que el Encuestador haga conocer a los entrevistados los objetivos de la Encuesta antes de desarrollar el Cuestionario.

Las explicaciones juegan un rol muy importante en la voluntad de las personas para responder las preguntas.

El Cuestionario ha sido diseñado para evitar la posibilidad de sugerir respuestas al entrevistado, por lo tanto, resulta sumamente importante que el Encuestador se mantenga neutral respecto al contenido de la entrevista. Si el Encuestador no tiene cuidado en leer la pregunta completa, tal como aparece escrita puede perder esa neutralidad.

Cuando el Encuestado responde de manera vaga o imprecisa, el Encuestador debe indagar de manera neutral diciendo “Puede explicar un poco más”, “No hay apuro, tómese todo el tiempo para pensar”. Por ningún motivo, el Encuestador debe interpretar a su manera lo expresado por el entrevistado.

Nunca se debe hacer notar, ya sea con la expresión del rostro o por el tono de la voz, que el entrevistado ha dado una respuesta incorrecta o errónea.

Muchas veces el entrevistado puede preguntar al Encuestador su opinión o puntos de vista. El Encuestador debe sugerirle que “Su opinión es la que tiene valor para la Encuesta”, pero que después de la entrevista puede dedicarle algunos minutos para conversar, si así lo desea.

Si el entrevistado vacila en responder alguna pregunta o se niega a hacerlo, debe tratar de vencer esa resistencia, explicando una vez más la naturaleza confidencial o secreta de la información

El Encuestador es quien dirige la entrevista y por lo tanto el debe conducirla. Si el entrevistado da respuesta de temas ajenos o habla de asuntos que no tienen que ver con la entrevista, no es necesario que se le interrumpa; pero en la primera oportunidad con mucho tacto, haga de nuevo la pregunta.

Es necesario mantener un buen ambiente durante la entrevista. Cuando el entrevistado encuentre que el Encuestador es una persona amable, simpática y que no se intimida, el entrevistado estará más inclinado a responder sin reparos.


Tratamiento con las personas indecisas
En muchas ocasiones el entrevistado responde “No Sé”, dará una respuesta con evasivas, traducirá lo que ha dicho anteriormente o rehusará contestar las preguntas. En estos casos, el Encuestador tratará de darle más confianza y hacerle sentir más cómodo antes de continuar con la siguiente pregunta.

Entrevista directa con la persona indicada
Es importante que se entreviste a las personas indicadas. Si en el momento de la visita no se le encuentra, y si fuera posible solicitar una cita para volver a la hora en que se le pueda entrevistar.

El arte de hacer preguntas
La conducción de la entrevista y la forma de realizar las preguntas constituyen una mezcla de arte y técnica, la misma que se adquiere con la práctica, pero observando ciertos aspectos básicos que señalaremos a continuación:

-Hacer las preguntas exactamente como están escritas en el Cuestionario: es importante que el Encuestador haga las preguntas exactamente como están redactadas en el cuestionario, con las mismas palabras y en el orden en que aparecen en el Cuestionario. Si se altera el lenguaje, se puede también alterar el significado de la pregunta. Si el entrevistado no ha comprendido la pregunta, debe repetirla despacio y claramente. Si el entrevistado aún no parece comprender, debe expresar la pregunta de otra manera, teniendo cuidado de no alterar el sentido de la pregunta original. En todo momento se debe procurar no afectar la neutralidad de la entrevista.

-Indagar sobre respuestas incompletas o no satisfactorias: Puede suceder que ciertas respuestas dadas por el entrevistado no sean satisfactorias desde el punto de vista de la Encuesta, puede que sea incompleta o fuera de propósito, o pueda ser que el entrevistado no está capacitado para responder esa pregunta. En tales casos, con el fin de obtener una respuesta adecuada, debe realizar algunas preguntas adicionales.

Este procedimiento se denomina “Indagar” o “Sondear”. Para ello debe usarse palabras que sean neutrales y no aquellas que inviten a dar respuestas determinadas.

- No asumir cosas por adelantado: Las características socioeconómicas y sociológicas de los entrevistados, zona de residencia o condiciones de su vivienda, no deben llevar al Encuestador a asumir respuesta o formarse expectativas anticipadas. No debe sugerir respuesta en razón del aparente nivel cultural del entrevistado. Si el Cuestionario lo señala, debe hacerse preguntas de
“Sondeo”. Por otro lado es posible que el entrevistado espere que el Encuestador se conduzca de una manera determinada y crea que su punto de vista, no va a ser comprendido, o que el Encuestador no los va a aprobar. El encuestador no sólo debe evitar hacer conocer sus propias expectativas sino que además debe ser sensible al entrevistado.

Debe hablar y comportarse de tal manera que el entrevistado se sienta cómodo y no provoque desánimo en las respuestas.

-No apresurar la entrevista: Las preguntas deben ser hechas lentamente para asegurarse que el
entrevistado haya comprendido lo que se le está preguntando. Una vez hecha la pregunta debe dársele el tiempo necesario para pensar. Si se le apura o no se le da el tiempo suficiente para
formular su propia opinión, es posible que le responda evasivamente.

Si el Encuestador considera que la persona Encuestada está contestando las preguntas sin pensar para terminar pronto, resultará conveniente que le explique que no hay prisa,
Fin de la entrevista: Una vez finalizada la entrevista, se repasa minuciosamente el Cuestionario por si se haya omitido alguna pregunta o quede incompleta alguna respuesta. De ser el caso, hará nuevamente esas preguntas a los entrevistados a fin de completar el Cuestionario. Antes de retirarse de la vivienda, agradecerá la colaboración prestada y se despedirá